Studieguide

Lärandemål

Studerande:
- vet hur man tillämpar teoretiska modeller och processer för utveckling av kundrelationer
- kan utveckla ett kundfokuserat värdeerbjudande
- kan analysera och utveckla kundlönsamhet
- har förståelse om försäljningsmetoder och förhandlingstekniker
- har insikter om säljarens målsättningar samt prestation och belöningar inom försäljning
- förstår vikten av att använda informationssystem för att hantera kundrelationer

Innehåll

- kundresan
- personas
- relationsmarknadsföring
- inbound marketing, content marketing
- nyckelkunder
- kundlönsamhet
- kundtillfredsställelse
- försäljningsstrategier, -metoder och -tekniker
- försäljningsmål, prestation & belöningar
- analysverktyg och teknologi

Tid och plats

Online, hösttermin 2025 och vårtemin 2026.

Studiematerial och rekommenderad litteratur

Rekommenderad litteratur:
Strategic customer management: Payne & Frow
Buyer Personas: Adele Revella
Kundresan: Boström & Friberg
CRM for dummies: Helgesson
Key account management: Peter Cheverton
Service Managment and Marketing: Grönroos Christian
Total relationship marketing: Gummesson, E
Value proposition design : how to create products and services customers want: Ostwalder, Pigneur & co
Effective client management in professional services: how to build successful client relationships: Berkovi
Innovation – The five disciplines for creating what customers want: Carlson & Wilmot
Account-Based Marketing: Golec, Isaacson & Fewless
Försäljning och säljledning: Thorborg, Steen ; Lagerhammar, AnnLyckas med försäljning: Rope, Timo
www.ama.org
https://www.listennotes.com/tr/podcasts/digital/kundupplevelse-och-RUiFgqkWcGZ/
Övrigt material inom kundresa, kundrelationer/CRM
The New Rules of Marketing and PR: David Meerman Scott

Undervisningsmetoder

Självstudiekurs online, inlämningsuppgifter & slutreflektion.

Tilläggsuppgifter för studerande

Innehåll:
- kundresan, segmentering och personas
- relationsmarknadsföring
- inbound marketing, content marketing. marketing automation
- nyckelkunder
- kundlönsamhet
- kundupplevelse
- värdebudskap, kundvärde, värdeerbjudande
- CRM, social CRM, CXM
- försäljningsprocesser
- förhandlingstekniker & avslut

Vitsordsskala

H-5

Bedömningskriterier, tillfredsställande-synnerligen tillfredsställande (1-2)

- studerande har grundläggande kunskap om teorier och processer för utveckling av kundrelationer, men har svårt att tillämpa dem på praktiska exempel.
- studerande förstår grunderna i ett värdeerbjudande
- studerande har grundläggande förståelse för kundlönsamhet
- studerande känner till grundläggande försäljningsmetoder och förhandlingstekniker
- studerande har en grundläggande förståelse för försäljningsmål och belöningssystem
- studerande har grundläggande kunskap om CRM-system

Arviointikriteerit, goda-synnerligen goda (3-4)

- studerande har förmåga att tillämpa modeller och processer i enklare praktiska situationer
- studerande kan utveckla ett värdeerbjudande som i viss mån möter kundens behov, men behöver förbättra anpassningen till olika kundtyper.
- studerande kan analysera kundlönsamhet med tillförlitliga verktyg och föreslå åtgärder för förbättring
- studerande kan tillämpa försäljningsmetoder och förhandlingstekniker i enklare situationer
- studerande förstår kopplingen mellan försäljningsmål, prestation och belöningar och kan tillämpa denna kunskap i praktiska exempel.
- studerande kan använda informationssystem för att hantera och analysera kundrelationer och föreslå förbättringar.

Arviointikriteerit, berömliga (5)

- studerande kan tillämpa sina kunskaper självständigt och effektivt på olika kundrelationsscenarion och kan anpassa dem till olika kundsegment.
-studerande skapar värdeerbjudanden som är tydligt anpassade till olika kunders specifika behov och preferenser.
- studerande utför djupgående analyser av kundlönsamhet självständigt och kan skapa strategier för att optimera lönsamheten över tid.
- studerande behärskar avancerade försäljningsmetoder och förhandlingstekniker och anpassar dem framgångsrikt till olika affärssituationer.
- studerande kan utveckla och implementera effektiva försäljningsmål och belöningssystem Informationssystem för att hantera kundrelationer
- studerande utnyttjar informationssystem för att hantera och optimera kundrelationer, med god förståelse för systemens fulla potential.

Bedömningsmetoder (förverkligande) och -kriterier (studieperioder/kurser)

Vitsord 1-5, krav för godkänt är att samtliga inlämningsuppgifter är godkända. För godkänt krävs en teoretisk grund med hänvisning till källor samt egna reflektioner.

Underkänd (0)

Inlämningsuppgifter saknas eller är inte godkända.

Bedömningskriterier, tillfredsställande-synnerligen tillfredsställande (1-2)

Grundläggande kännedom om begreppen och egna reflektioner.

Bedömningskriterier, goda-synnerligen goda (3-4)

God kännedom om begreppen och goda egna reflektioner.

Bedömningskriterier, berömliga (5)

Mycket god kännedom om begreppen, kritisk granskning och djupgående egna reflektioner.

Förkunskapskrav

Marknadsföringens grunder 5 sp